Servicedesk

De servicedesk is een centrale afdeling in een ICT- of facilitaire organisatie. De servicedesk is ook een functie, die onder andere is omschreven in de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Een vergelijkbare afdeling in een organisatie is het callcenter of helpdesk.

Het grote verschil tussen een servicedesk en een helpdesk, is dat ze bij de helpdesk een probleem meestal alleen registreren en oplossen of doorsturen naar een tweede lijn. Bij een servicedesk ligt de dienstverlening hoger. Op een servicedesk worden bijvoorbeeld ook autorisaties verleend en ICT-gerelateerde bestellingen aangenomen.

Nieuwe incidenten en aanvragen worden geregistreerd in een Customer Interaction Manager (CIM). De klant krijgt (meestal) geregeld meldingen over de voortgang over de aangemelde verstoring of verzoek. Dit laatste gebeurt meestal via een geautomatiseerd systeem ook wel bekend als een managementinformatiesysteem (MIS).

Er zijn twee soorten servicedesks: intern en extern. Bij een externe servicedesk heeft het bedrijf meestal zijn gehele dienstverlening op facilitair of ICT gebied geoutsourcet naar een externe dienstenleverancier. Bij een interne servicedesk is het personeel op de servicedesk eigen personeel en is vaak het grootste deel van de service organisatie in eigen beheer.

Om binnenkomende problemen op te lossen maakt men vaak gebruik van scripts. Deze documentatie samen met een overzicht wordt bijgehouden in de knowledge database.