Interactive voice response

Interactive voice response (IVR) is een telefonische toepassing om opdrachten via telefoontoetsen (DTMF) of de stem door een computer uit te laten voeren. Dergelijke systemen worden in de volksmond ook wel "spraakcomputer" genoemd (in België ook wel "stemcomputer"). IVR-systemen worden voornamelijk ingezet om de telefonische bereikbaarheid van bedrijven te vergroten. Door middel van keuzemenu's wordt de beller zonder tussenkomst van een menselijke operator te woord gestaan of doorverbonden naar de juiste afdeling.

Indien een IVR-systeem de functie van beantwoorden vervult spreekt men van een inbound (inkomend) systeem. Wordt er automatisch door een computer uitgebeld met een vooropgenomen boodschap of met dynamisch gegenereerde audio om de beller over iets te informeren dan spreekt men van een outbound (uitgaand) systeem.

Organisaties kunnen kiezen om een IVR-systeem te integreren in hun telefooncentrale of om deze buiten de bedrijfsmuren te plaatsen in een zogenaamde hosted of managed IVR-oplossing.

Door de continue ontwikkeling van spraaktechnologie (spraakherkenning, stemherkenning en text-to-speech) worden IVR-systemen steeds intelligenter en zijn ze steeds beter in staat om ook gesproken woorden en volledige zinnen van de beller te begrijpen. De verwachting is dat in de nabije toekomst alle IVR-systemen spraakgestuurd zullen zijn.

Bij gebruik van DTMF zal in de in het telefoontoestel gebruikte DTMF-standaard moeten aansluiten bij het gebruikte (lokale of hosted) IVR-systeem.