Information Technology Infrastructure Library

ITIL versie 2 heeft de ICT-beheerprocessen ingedeeld in een achttal delen:

1. Service Delivery.
   1. Financial Management for IT Services (FMITS)
   2. Capacity Management
   3. Availability Management
   4. IT Service Continuity Management (ITSCM)
   5. Service Level Management
   6. Security Management
2. Service Support.
   1. Change Management
   2. Release Management
   3. Problem Management
   4. Incident Management
   5. Configuration Management
   6. Service Desk Helpdesk
3. Planning to Implement Service Management.
4. Security Management. beveiliging
5. ICT Infrastructure Management.
   1. Network service Management
   2. Operations Management
   3. Management of local processors
   4. Computer installation and acceptance
   5. Systems Management systeembeheer
6. The Business Perspective.
7. Application Management. Applicatiebeheer
8. Software Asset Management.

In Nederland zijn met name de service support en delivery sets populair.

ITIL versie 3 richt zich op de complete Service Lifecycle. Daarnaast wordt een duidelijk klantgerichte benadering gehanteerd, vanuit een service en end-to-end perspectief. ITIL versie 3 is formeel gepubliceerd in 2007 en geüpdatet in 2011. Deze update staat bekend als ITIL v3 Edition 2011.

De Service Lifecycle wordt opgedeeld in 5 fases, die weer onderverdeeld worden in verschillende processen:

1. Service Strategy
   1. Financial Management (in Edition 2011: Financial Management for IT services)
   2. Service Portfolio Management (SPM)
   3. Demand Management
   4. Strategy Management for IT services (nieuw in Edition 2011)
   5. Business Relationship Management (BRM, nieuw in Edition 2011)
2. Service Design
   1. Service Catalogue Management
   2. Service Level Management
   3. Capacity Management
   4. Availability Management
   5. IT Service Continuity Management (ITSCM)
   6. Information Security Management
   7. Supplier Management
   8. Design Coordination (nieuw in Edition 2011)
3. Service Transition
   1. Transition Planning and Support
   2. Change Management
   3. Service Asset and Configuration Management
   4. Release and Deployment Management
   5. Service Validation and Testing
   6. Evaluation (in Edition 2011: Change Evaluation)
   7. Knowledge Management
4. Service Operation
   1. Event Management
   2. Incident Management
   3. Request Fulfilment
   4. Problem Management
   5. Access Management
5. Continual Service Improvement
   1. Seven Step Improvement Process

Service operation is de enige fase waarbinnen functies gedefinieerd zijn. De vier gedefinieerde functies zijn:

1. Service Operation
   1. Service Desk
   2. Technical Management
   3. Application Management
   4. IT Operations Management

ITIL 4 richt zich op het Service value system. Deze herbergt alle aspecten die een Service provider op orde dient te hebben om zich te verzekeren waardevol te zijn voor klanten en stakeholders. ITIL 4 richt zich ook op organisaties die via digitale transformatie andere diensten willen leveren of hun diensten anders willen leveren.

Het Service value system bestaat uit Guiding principles, Governance, Service value chain, Practices en Continual improvement:

Guiding principles

- Focus on value

- Start where you are

- Progress iteratively with feedback

- Collaborate and promote visibility

- Think and work hollistically

- Keep it simple and practical

- Optimize and automate

Service value chain

Het operating model dat een basis is om value streams uit op te bouwen. Het bestaat uit de activiteiten Plan, Engage, Design & transition, Obtain / Build, Deliver & support en Improve.

Practices

ITIL 4 onderkent 34 practices. Deze zijn te vergelijken met de processen uit ITIL 3, maar zijn breder opgezet. De practices zijn:

General mgt practices

Architecture management

Continual improvement

Information security management

Knowledge management

Measurement & reporting

Organizational change management

Portfolio management

Project management

Relationship management

Risk management

Service financial management

Strategy management

Supplier management

Workforce & talent management

Service management practices

Availability management

Business analysis

Capacity & performance management

Change enablement

Incident management

IT asset management

Monitoring & event management

Problem management

Release management

Service catalogue management

Service configuration management

Service continuity management

Service design

Service desk

Service level management

Service request management

Service validation & testing

Technical management practices

Deployment management

Infrastructure & platform management

Software development & management

Naast de Service value system stelt ITIL 4 dat alle aspecten uit het Service value system moeten worden bekeken vanuit 4 dimensies. Deze Four dimensions of service management bestaan uit:

Organisations & People

Information & Technology

Partners & Suppliers

Value streams & processes

Beoogde voordelen van ITIL zijn:

• Verbetering in dienstverlenende organisatie door gebruik van de beste praktijkoplossingen
• Verbetering in klanttevredenheid door een professionelere benadering
• Standaardisering en begeleiding
• Verhoging van de productiviteit
• Verhoging van gebruik van ervaring en vaardigheden

De beoogde voordelen worden soms niet bereikt. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:

• Onvoldoende oog voor de bedrijfscultuur
• Onvoldoende draagvlak bij het management en de medewerkers
• Te veel vasthouden aan procedures en documenten
• Te veel proces georiënteerd, zodat de afnemer het gevoel heeft dat er onvoldoende betrokkenheid is.

Geslaagde ITIL-implementaties zijn gebaseerd op een veranderkundige aanpak.

• ASL - Application Services Library voor het onderhoud en beheer van software.
• BiSL - Business Information Services Library, voor het functioneel beheer.
• USM - De USM-methode: Universeel Service Management
• Een aanvulling op ITIL is CobiT: Control Objectives for Information and related Technology. Daar waar ITIL praktische inrichtingscriteria biedt, gaat het in CobiT om het treffen van de maatregelen (IT control Objectives) om het IT-proces te kunnen beheersen.
• Microsoft heeft een eigen Framework, Microsoft Operations Framework (MOF), waarin ook onderdelen van ITIL zijn opgenomen.

Voor ITIL is een certificering mogelijk, de BS 15000, ook bekend als ISO 20000.

Examinering en certificering (ITIL Certificatie Register) wordt geregeld door 2 instellingen:

• EXIN – Het Nederlandse Exameninstituut voor Informatica.
• ISEB – De Engelse Information Systems Examination Board.

ITIL v2 kent 3 kwalificatieniveaus:

• ITIL Foundation (groen)
• ITIL Practitioner (blauw)
• ITIL Manager (rood)

Op het Practitioner niveau zijn de volgende certificeringen te behalen:

• Support and Restore
• Release and Control
• Agree and Define
• Plan and Improve

ITIL v3 kent 5 kwalificatieniveaus:

• ITIL Foundation
• ITIL Capability
• ITIL Lifecycle
• ITIL Expert
• ITIL Master

ITIL 4 kent 4 kwalificatieniveaus:

• ITIL Foundation
• ITIL Managing professional
• ITIL Strategic leader
• ITIL Master

ITIL is ontwikkeld door het Engelse Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), die in april 2001 opging in de Office of Government Commerce (OGC). OGC heeft het beheer en de ontwikkeling van ITIL in 2006 uitbesteed aan The Stationary Office (TSO) en APMG, respectievelijk de voormalige Britse staatsdrukker en een private examenontwikkelaar. Vanaf 2014 is ITIL in handen van Axelos, een joint venture van de Britse overheid en Capita.

In 2007 kwam een nieuwe versie van ITIL beschikbaar (ITIL versie 3). Deze versie hanteert niet processen als uitgangspunt (zoals versie 2), maar dienstverlening (services). De Service Lifecycle vormt de kern van ITIL versie 3:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

In 2011 werd deze versie geüpdate, met slechts zeer beperkte (correctieve) wijzigingen.

In februari 2019 werd het eerste deel van ITIL 4 gepubliceerd. Aanvullende delen van ITIL over specifieke thema's volgen de komende jaren.

Sinds 1 januari 2014 is ITIL eigendom van Axelos.

Meer informatie, onder andere veel uitgebreidere informatie over de betekenis van de hieronder genoemde termen, is te vinden op de Engelstalige pagina over ITIL; zie link onderaan de pagina.

• Officiële ITIL site van Axelos